A voz do cliente compreende basicamente ao processo utilizado para capturar e formalizar as expectativas de seu público alvo ou futuro cliente, tendo como referência um determinado tipo de produto ou serviço.
Sabe-se que durante a escolha de um produto ou serviço, o consumidor realiza um levantamento dos fatores e aspectos que permeiam suas características, organizando-os por ordem de importância e relevância através de uma atribuição pessoal de valores.
¹EXEMPLO 01
Suponhamos que uma pessoa adentre uma loja de instrumentos musicais e esteja procurando por um violão. Quais serão os fatores e aspectos que este cliente leva em consideração ao avaliar a compra de um violão?
Podemos citar:
- Atendimento pós-venda (Garantia, descontos em futuras compras, etc);
- Ergonomia (Comprimento e orientação do braço, tamanho do instrumento, etc);
- Preço (Custo do instrumento, custo com instrumentos adicionais não-inclusos, etc);
- Qualidade do som (Altura do som, desempenho da caixa, etc);
- Resistência (Qualidade do material do instrumento, durabilidade, etc); e outros.
A voz do cliente lida com intervenções de campo e entrevistas diretas, por isso, não devemos apenas especular quais são os fatores e aspectos que o cliente leva em consideração no momento da compra, assim como fizemos no exemplo acima¹ (onde nenhuma pesquisa fora realizada), pois podemos cometer algum equívoco ou omissão, comprometendo o desempenho das ferramentas que forem utilizar estas informações. Assim, o melhor é que se realize curtas entrevistas com seus consumidores.
Nestas entrevistas, o entrevistador pode perguntar quais fatores o cliente leva em consideração ao comprar ou contratar determinado produto ou serviço, assim como definir seu público alvo.
²EXEMPLO 02
Após a aplicação do questionário anterior² à uma quantidade significante de consumidores, deve-se estabelecer uma ordem de prioridade/ importância para os itens coletados.
³EXEMPLO 03
Suponhamos
que a mesma pessoa do primeiro exemplo¹ tenha respondido a seguinte questão:
- Quais são os fatores e aspectos que você leva em consideração ao comprar um violão?
Da seguinte forma:
- Eu procuro instrumentos de baixo preço que apresentem uma durabilidade razoável, além de gostar de conforto ao praticar.
Assim, encontramos 03 fatores de suma importância para o cliente. Sendo:
- Ergonomia (Comprimento e orientação do braço, tamanho do instrumento, etc);
- Preço (Custo do instrumento, custo com instrumentos adicionais não-inclusos, etc); e
- Resistência (Qualidade do material do instrumento, durabilidade, etc).
Ao determinar os fatores, é interessante que determinemos qual é o de maior importância e o de menor importância. Então faremos uma segunda pergunta:
- Qual é o fator mais importante dentre estes? E o menos importante?
Neste momento, o consumidor nos dará uma informação valiosa, pois saberemos exatamente como avaliar o seu grau de satisfação e, caso haja uma defasagem, como priorizar nossos esforços para solucionar este problema no futuro.
Como dito anteriormente, a
voz do cliente lida com intervenções de campo e entrevistas diretas,
por isso, não se acanhe ao realizar entrevistas ou questionários. Quanto maior for a quantidade de entrevistados, maior será a exatidão das informações coletadas. Assim, o melhor é que se realize
curtas entrevistas com diversos consumidores e não com apenas um, como o exemplo acima³.
Nestas
entrevistas, o entrevistador pode pedir para o entrevistado estabelecer uma ordem de importância ou atribuir notas aos fatores, além de avaliar o atual grau satisfação de seus consumidores.
Outros dois pontos interessantes e necessários para a elaboração de outras ferramentas são:
EXEMPLO 04
ATÉ O MOMENTO 01
Outros dois pontos interessantes e necessários para a elaboração de outras ferramentas são:
- A voz do colaborador; e
- A voz do gestor.
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